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1. Alle Touch Points einer Costumer Journey sind beachtet!

Der Begriff Customer Journey bezeichnet die „Reise“ eines potenziellen Kunden, bis er ein Produkt kauft. „Unter Customer-Touch-Points sind die Berührungspunkte zwischen Interessenten/Kunden und Unternehmen zu verstehen.“ (Kreutzer, 2014, S. 27)

Sich die verschiedenen Varianten und Stationen einer Customer Journey anzuschauen ist wichtig, um den Kunden bzw. die Kunden bestmöglich auf dieser Reise zu begleiten und die Customer Touch Points bestmöglich zu bedienen.

Wichtig ist, dass man nicht nur die bestehenden Stationen berücksichtigt, sondern auch immer aktuelle Veränderungen, zukünftige Neuerungen und optional neue Zielgruppen im Auge behält. Für die Customer Journey und die Customer Touch Points sind zwei Modelle wichtig: ASIDAS und ZMOT.

ZMOT – Zero Moment of Truth

Schaut man sich heutzutage eine Customer Journey an, so beginnt diese immer schon in der dem Kauf vorgelagerten Pre-Sales-Phase: der Online-Recherche, Sichtung der Ergebnisse auf den Seiten der Suchmaschinen (SERP), online Empfehlung durch Freunde,…

Somit ergibt sich die Aufgabe des Reputationsmanagement für den Anbieter/der Anbieterin (siehe Kapitel „Social-Media-Marketing“, S. 130 ff.). Konkret bedeutet dies, dass man sichten muss, wo Produkte dargestellt werden, um diese auch verändern zu können. Mehr Infos auf https://www.thinkwithgoogle.com/collections/zero-moment-truth.html

ASIDAS

ASIDAS – Attention Search Interest Desire Action Share – beschreibt die Phasen, die ein Kunde beim Kauf eines Produktes durchläuft.

Der Kunde wird auf ein Produkt aufmerksam (Attention), danach beginnt er dieses Produkt im Web zu suchen (Search). Diese Suche durchdringt die zwei weiteren Stufen von Interesse (Interest) und Wunsch (Desire) endet in einer Aktion (Action). Danach kommt die Dimension des Web 2.0 des Teilens/Sharens.

Geteilte oder empfohlene Inhalte sind für den User attraktiver als allgemeine Suchergebnisse.

2. Der Aufbau guter Gefühle!

Bei der Betreuung aller Portale, insbesondere der Erstellung der Website empfiehlt es sich, sich in den User hineinzuversetzen, um zu spüren, welche Gefühle er mit dem Produkt verbindet.

3. Die Kommunikation ist empfängerorientiert.

Man muss vom Empfänger ausgehen. Was weiß er, was kann er, was sucht er. Diese Inhalte muss man ihm bieten und auch in seine Sprache präsentieren.

4. Die Inhalte sind relevant – Mehrwert und User Intent.

„Ist der Inhalt für den Kunden bzw. die Kundin relevant?“ – das muss die Hauptfrage bei der Erstellung oder Überarbeitung jeglicher Web-Inhalte sein. Ist z. B. die Hauptüberschrift „Herzlich willkommen!“ ein relevanter Inhalt oder der Name des Sektionsobmannes? Oder ist eher die Kontaktinformation des Hüttenwirtes bzw. der Hüttenwirtin wichtig?

Hier kann man das Prinzip von „Listen – Learn – Act – Control“ anwenden: Man muss dem Kunden/der Kundin zuhören (oder gern mal fragen), lernen, darauf reagieren und im Sinne des Qualitätsmanagements ein Tool zur Kontrolle einrichten. Nach Evaluierung der Ergebnisse beginnt man wieder von vorn.

Im Fall dieser Arbeit wurde der Punkt Control, im Sinne einer Evaluierung und Marketing-Analyse der Inhalte, als Basis für alles Weitere verwendet.

Kontrollieren und Evaluieren kann man die Relevanz der Inhalte über ein Monitoring Tool wie Google Analytics.

Die große Herausforderung wird den User Intent zu erfüllen, den Google 2016 auch in seine Reihe der Ranking Faktoren aufgenommen hat.

5. Die 4 Ks wurden umgesetzt: Kontinuität, Konsistenz, Konsequenz, Kompetenz

Mit Kontinuität ist die Langfristigkeit des Handelns im Sinne eines Marketing-Leitfadens gemeint. Man kann nicht sofort auf jede neue Entwicklung im Web reagieren und es wäre für den Kunden bzw. die Kundin zudem verwirrend. Wichtiger ist, einen Leitfaden zu erstellen, den aber auch langfristig umzusetzen. Das meint, dass die Ziele des Leitfadens so formuliert sein müssen, dass sie langfristig gültig sind.

Die zusätzlich gebotene Konsistenz zielt auf die Erreichung eines in sich schlüssigen Gesamtauftrittes des Unternehmens über alle Marketing-Instrumente ab.“ (Kreutzer, 2014, S. 26)

Beispielsweise meint das, dass alle Websites ihr Brand above the Fold haben sollen. Alle erarbeiteten Maßnahmen sollten mit Konsequenz umgesetzt werden. Mit der Erstellung einer Website alleine ist es nicht (mehr) getan, sie muss auch konsequent gewartet werden.

6. Konsequente Ergebnisorientierung

Alle Marketingaktivitäten müssen ein messbares Ziel haben, sei dies eine Erhöhung des Gewinnes oder eine Anzahl an Klicks auf der Website. Diese Marketingziele und -strategien müssen kontrollierbar sind. Hierfür bieten sich Analyse-Tools an.

7. Wertorientiertes Kundenmanagement

Hier geht es um den Kundenwert, einen aktuell erfassten und prognostizierten. Man muss dem Kunden einen Wert geben und auch mal schauen, wer die wertvollen Kunden sind.

8. Das Erwartungsmanagement erfüllen.

Den beim User erzeugten Erwartungen soll man gerecht werden. Das bedeutet, dass die Online-Inhalte mit den Qualitäten des Produktes übereinstimmen müssen. Oft kann z.B. schlechtes Bildmaterial die Qualitäten der Inhalte nicht transportieren.

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